从“卖单品”到“管全程”：苏宁易购家电管家重塑服务价值链

“只进一家店，只找一个人，焕新整个(zhěnggè)家”。苏宁易购正式宣布，618重磅推出门店全新岗位“家电管家(guǎnjiā)(guǎnjiā)”，首批超5000名经过严格认证的(de)家电管家在(zài)全国正式上岗。伴随全新蓝色工装的统一换装，苏宁易购家电管家将成为消费者身边的“蓝朋友”，为用户提供贯穿售前-售中-售后的1V1专属定制化、专业化、一站式服务，打造家电行业首个真正意义上的“全链路管家式服务标杆(biāogān)”。

当传统零售模式仍停留在单一产品销售与(yǔ)割裂的(de)售后服务(shòuhòufúwù)时，消费(xiāofèi)者的需求(xūqiú)早已悄然升级——从单纯购买产品转向追求一站式、全生命周期的解决方案。《2025中国家电消费趋势白皮书》显示，超70%的消费者购买家电时优先考虑“场景适配性(xìng)”与“全屋一体化设计”。越来越多的年轻用户倾向“先定场景再装修”，家电与家装风格统一成为核心诉求，尺寸错配(cuòpèi)、功能割裂等痛点催生一站式服务需求。

面对消费者对专业咨询、整体搭配、便捷售后(shòuhòu)及专属服务的迫切诉求，苏宁易购(yìgòu)家电管家能够(nénggòu)为用户提供(tígōng)售前深度介入、售中专属陪伴及售后无忧保障的“1V1全程服务”：售前提供免费上门(shàngmén)量房、基础设计咨询与定制化方案，将专业服务前置到消费者决策(juécè)起点；售中全程陪同(péitóng)选购体验，结合门店家电家装场景，让消费者享受“一站购齐全屋家电家装”的便捷与实惠；售后将服务链条延伸至“全生命周期”——送装进度实时跟踪、质量问题(wèntí)快速响应处理、专业家电使用指导等。

基于“1V1全程服务”、“套购方案设计”、“7×24h响应”等(děng)差异化优势，苏宁(sūníng)易购管家成功构建起“量房/设计-推荐/陪同-答疑-专属优惠-终身服务”的(de)全流程闭环。南京的年轻夫妇毛先生和吴(wú)女士正为新居装修焦头烂额。“苏宁的家电管家帮我们省了好多事儿！”吴女士感慨，“身边好几个朋友家硬装(yìngzhuāng)跟软装是分开搞的，最后就遇到家电和橱柜尺寸对不上、风格不一致的问题。苏宁的家电管家主动预约上门量房，根据(gēnjù)我们的需求、预算(yùsuàn)和生活习惯，两天就拿出了全屋家电+橱柜的整体方案，下单的时候还(hái)帮我们用上了套购的优惠，而且后面(hòumiàn)什么时候送货、什么时候安装都帮我安排好了，这种被‘包办’又放心(fàngxīn)的感觉，前所未有。”

苏宁易购门店负责人表示，“家电管家并非是简单的岗位新增，而是苏宁易购门店服务(fúwù)能力的战略性升级，其核心定位正是‘全场景服务专家’。”这(zhè)标志着苏宁易购彻底摒弃了传统的“交易完成即服务终结(zhōngjié)”的思维，将服务贯穿(guànchuān)于消费的售前、售中、售后(shòuhòu)全过程，致力于成为用户可信赖的终身伙伴。

618期间，苏宁易购超5000名”蓝朋友(péngyǒu)“已在全国各大门店正式亮相，未来还会将服务延伸至县域市场及社区服务站、帮客便民点(diǎn)等渠道，通过持续、专业、专属的服务体验，强力(qiánglì)塑造“家电管家=苏宁品质服务标杆”的用户认知(rènzhī)，推动行业竞争焦点从单纯的价格战、流量战，回归到以用户为中心的服务价值创造，引领家电零售业向(xiàng)更(gèng)健康、更可持续的方向发展。